Sytuacja wyjściowa

Biuro obsługi klienta w biurowcu klasy B w centrum Wrocławia. 50 konsultantów rozmawia przez 7–8 godzin dziennie — w jednym open space o powierzchni 420 m². Słuchawki ANC pomagają konsultantowi słyszeć klienta, ale nie rozwiązują problemu tła dźwiękowego słyszanego przez klienta po drugiej stronie.

W reklamacjach przychodzących z badań jakości nagrań regularnie pojawiało się „słyszę kilka rozmów naraz", „trudno było zrozumieć Pana kolegę", „hałas w tle". Manager operacyjny zgłosił problem do zarządu — przyszła propozycja „wybudujmy ściankę działową". Okazała się za droga (65 tys. zł + 6 tygodni prac) i nie rozwiązywała kwestii konsultantów pracujących z reprezentantami klientów premium (rozmowy 20–40 min).

Co wybraliśmy

Osiem kabin akustycznych Solo (35 dB) — po jednej dla każdej grupy 6–7 konsultantów obsługujących klientów premium. Reszta zespołu zostaje przy biurkach ze słuchawkami.

Kryterium doboru: pełna izolacja 35 dB (żeby tło z open space nie trafiało do mikrofonu), mała powierzchnia (1,15 m² na kabinę — łącznie ok. 9 m² pod 8 sztuk), szybki montaż bez zamykania biura.

Montaż

Dostawa i montaż rozłożone na dwa dni (po 4 kabiny dziennie, ekipa dwuosobowa). Operacyjnie: grupa konsultantów premium pracowała zdalnie przez te dwa dni, reszta biura bez przerw. Łączny czas montażu 8 kabin: 16 godzin.

Efekt po 60 dniach

  • Reklamacje dotyczące jakości rozmów: –41% (z 23 przypadków miesięcznie do 14)
  • Średni czas rozmowy premium: +11% (klient nie musi powtarzać)
  • NPS konsultantów premium wzrósł o 18 punktów — „teraz mogę się skupić"
  • Koszt całkowity: 8 × Solo + dostawa + montaż = ok. 210 tys. zł netto
  • ROI: zwrot inwestycji w ok. 14 miesiącach dzięki redukcji reklamacji i skróceniu średniego handling time

Co powiedział manager operacyjny

„Największa zmiana to nie same kabiny, tylko to, że mogę powiedzieć nowemu konsultantowi premium: 'pójdź do Solo, tam cię nikt nie rozproszy'. Wcześniej musieliśmy rezerwować salę konferencyjną na każdą rozmowę dłuższą niż 15 minut. Sala była zajęta, rozmowy szły na kompromis. Teraz ośmioma Solo obsługujemy pełny dzień operacyjny bez żadnych rezerwacji."

Co byś zrobił inaczej

Zespół przyznaje, że na początku planowali 4 kabiny i „zobaczymy". Po miesiącu dokupili kolejne 4, bo kolejki do kabin były duże. Wnioski dla innych call centerów: lepiej od razu postawić 1 Solo na 6–7 konsultantów premium niż rozkładać zamówienie na kilka tur — koszt dostawy rośnie.